이비인후과 고객응대 서비스 매뉴얼

머리말

의료서비스는 의사가 주체가 되어 환자를 진료하고 그 결과에 따라 적절한 처치나 투약으로 치료하는 행위와 관련된 직접 또는 간접적인 모든 서비스를 말한다.

고객에 대한 응대는 상대방을 우선하는 마음과 행동으로 상대의 기분을 헤아려주는 따뜻한 마음과 너그러운 마음이 바탕이 되어야 한다. 좋은 응대는 상대방에게 전달되어 친근감과 신뢰감을 주고 마음의 문을 열게 하는 지름길이며, 나 자신과 상대방의 생활에 기쁨과 즐거움을 갖게 한다.

병원을 찾는 고객의 심리나 감정은 복잡하고 미묘하다. 똑같은 의료서비스를 제공했다고 해도 받아들이는 자세가 다르고, 기분이나 감정, 전후관계에 따라서 다르게 받아들이기 때문에 개인적 욕구를 충족시키기 위해서는 고객이 뭔가를 자신을 위해 뭔가를 해주었다고 느껴야 한다.

따라서, 직원 개개인의 업무 태도가 곧 병원의 얼굴이다. 병원에 근무하는 의사를 포함한 직원은 병원을 방문하는 고객의 신뢰와 호의를 얻어야 하고, 병원을 대표하고 있다는 인식을 가져야 한다.

이 책은 이비인후과병의원에서의 기본 매너, 전화응대 등과 고객 접점을 구분하여 대기실, 진료실, 검사실, 치료실, 입원 및 외래에서의 고객 응대법과 체크리스트를 수록하였고, 직장인의 근무자세에 대해서도 기술하였다.

하나이비인후과네트워크를 관리하는 하나닥터스넷(주)이 프라임코어컨설팅과 같이 개발한 『이비인후과 고객응대서비스 매뉴얼』이 병원에서 고객들의 서비스를 향상시키고, 고객 만족을 통해 의료의 질을 높이고 표준화하는데 도움에 되었으면 한다.

이번 매뉴얼을 발간하는데 큰 도움을 주신 하나이비인후과병원 김명숙간호팀장과 프라임코어 컨설팅 정우리 과장에게 감사의 말씀을 드립니다.

2013년 5월

하나이비인후과네트워크

하나닥터스넷(주)

이비인후과 고객응대 서비스 매뉴얼

초판인쇄 2013년 5월 20일

초판발행 2013년 5월 15일

펴 낸 이 박병상, 송병환

펴 낸 곳 하나닥터스넷(주)

주 소 서울시 강남구 역삼동 732-14 역원빌딩 302호

전 화 02) 3452-1519

팩 스 02) 3452-1495

인 쇄 서울인쇄

출판신고번호 2012-000279

ISBN 979-11-950131-0-4 13510

정가 8,000원

이 책의 저작권은 하나닥터스넷(주)과 (주)프라임코어컨설팅에 있습니다

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