반드시 알아야 할 크레임 대응책

일본의 병의원 트러블 자문을 하는 오노우치 야스히코는 ‘오사카 트러블 해결사’라는 별명답게 그동안 많은 트러블을 해결해 왔다. 그는 트러블의 해결요소로 앞을 내다보는 선견성, 베짱과 용기, 현장 경험 등을 들었다. 환자와의 트러블이 앞으로 어떻게 전개될지 모르기 때문에 미래를 에측하지 못하는 것이 큰 불안과 불확실성이 있다. 따라서 불안감으로부터 도피하지 말고 우선 관계자에게 경위를 파악하고 트러블의 원인과 배경, 상대의 심리상태 등을 냉정히 분석하여 대책을 수립하여야 한다고 조언한다.

트러블을 피하려고만 해서 되는 것이 아니다. 상대가 납득할 수준까지 설명하고, 때로는 사과도 해야 한다. 특히 이러한 트러블이 발생할 때 문제 환자를 대응하는 직원에게 ‘왜 이렇게 일을 해결하지 못했느냐“고 책망을 해서는 안된다. 병원이 나를 지켜주지 못했다고 생각하면 이직하게 된다. 직원이 안심하고 일할 수 있도록 해주어야 한다. 일을 해결하는 주역은 의료기관 자신이다.

오노우치 야쓰히코에 의하면 의료 트러블의 80%가 의사의 진료에서 나타난다고 한다. 직원의 문제도 깊이있게 들어가 보면 진료에 기인한 것이 많다. 진료실에서 불만을 가진 환자가 접수에서 직원과의 다툼으로 이어진 경우도 많기 때문이다.

발언을 신중하게 하고, 추측발언은 삼간다.

상대의 발언을 여유게 경청한다.

상대와 논쟁을 하지 않는다.

병원장 등 결정권을 가진 사람은 협상장소에 나가면 안된다.

각서나 사과문을 쓰지 않는다.

사실 관계가 분명해질때까지는 사과하지 않는다.

긍정적으로 검토하겠다는 등 상대에게 기대를 갖게 하는 발언은 삼간다.

초기 대응에서 안이한 회답을 하지 않는다.

사실이 확인된 사항과 못한 사항을 구별해서 정보를 정리한다.

부당한 요구에 대한 거부의사를 명확히 밝힌다.

진료경위에 대해 상대가 납득할 때까지 끈질기게 설명한다.

환자와 그 가족의 불안감을 배려한다.

상대의 일방적인 주장에만 귀 기울리지 않는다.

상대에게 불쾌감을 준 부분에 대해서는 그 부분에 한해 사과해도 무방하다.

교섭이 교착상태에 빠진경우에는 변호사의 조력을 구한다.

출처 : 환자와의 분쟁을 해결하는 기술, 오노우치 야스히코, 도출판 정다와, 2013