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[경영] 사람들은 어떻게 병원을 선택하게 되는가?
이름 관리자 작성일 13.05.10
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의료기관 선택과 의료이용
 
 
일반적으로 소비자들은 가장 선호하는 병의원을 이용하게 되지만 의료서비스를 이용할 의사가 있다고 해서 곧바로 병의원을 찾는 것은 아닙니다. 여러 가지의 과정을 거치게 됩니다.
의료를 이용하는 고객이 가려고 하는 병원을 결정하는 세가지 요인이 있습니다.
 
 
첫째, 다른 사람의 태도입니다.
위암수술을 하려고 A병원을 선택했는데, 친한 친구가 최근 그 병원에서 의료사고가 발생했다고 하며 아버지가 수술한 B병원이 훨씬 좋다고 하면서 개입하는 경우입니다. 다른 사람의 구매태도가 자신의 구매에 개입하는 경우입니다. 병원을 이용하는 사람들중 입소문에 의한 경우가 갈수록 높아지고 있는 것과 무관하지 않습니다.
 
 
둘째, 기대된 상황요인입니다.
병원을 찾는 고객은 가족의 예상소득, 서비스에 대한 총 기대비용, 서비스의 편익등과 같은 여러 요인들에 의해 결정됩니다. 상급종합병원부터 동네의원에 이르기 까지 기대되는 여러 가지 상황요인들을 검토하여 결정하게 됩니다. 의원에서 진료 받았는데, 그 이상의 서비스를 받았다면 환자는 만족하지만, 종합병원에서 동네의원처럼 진료했다고 하면 만족도는 현저히 줄어들게 됩니다.
 
 
셋째, 결정적인 접촉상황입니다.
B병원에서 진료하려고 병원에 방문해서 진료를 받게 되는 상황에서 병원 직원이 불친절하거나 담당의사의 신뢰성이 떨어지는 경우가 있습니다. 또한 대기실은 넓은데 대기환자가 전혀 없는 경우도 병원을 찾는 환자는 자신의 결정이 옳았는지에 대해 생각하게 됩니다.
이런 경우 고객은 병원을 계속 이용해야 할지 고민하게 됩니다. 따라서 재방문으로 이어질지는 미지수입니다.
병원이용은 사전에 위험을 줄이기 위해서 널리 알려진 의사나 유명한 병원을 선택하려는 경향이 있습니다.
따라서 병원의 선택기준은 질병의 위급성이나 중증도에 따라 다르게 나타나게 됩니다. 예를 들어 감기와 같이 고객이 중하지 않다고 생각하면 거리, 교통을 감안하여 동네병의원을 찾는 경우가 많습니다.
그러나 입원까지 생각한다면 우선적인 선택기준은 전문성과 규모등이 갖춰진 병원을 우선 선택하려고 합니다. 이와 같이 의료소비자의 의료기관 선택기준은 의료 이용동기에 따라 달라질 수 있으며 소비자의 생활환경, 문화적 차이나 생활양태에 따라 다르게 나타납니다.
 
 
소비자의 욕구는 항상 같은 것이 아니고 수시로 변하기 때문에 지속적인 고객들의 욕구 변화를 모니터링 해야 합니다.
하나닥터스넷 박병상
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