코로나 이전과 이후 이비인후과

코로나로 인해 지구촌이 대변화를 겪고 있습니다.

BC(Before Corona·코로나 전)와 AC(After Corona·코로나 후)라는 말이 생길 정도로 코로나 전후의 삶이 바뀔 것이란 의견이 지배적입니다. 많은 전문가들은 전례 없는 변화의 시기, 코로나 뉴노멀(New Normal·새로운 가치)의 시대가 오고 있다고 말합니다. 과거의 표준이 아니고 새로운 가치 표준이 세상을 주도할 것으로 전망합니다. 대응의 핵심은 스피드와 적응력일 될 것입니다.

코로나가 일상을 바꾸고, 이비인후과에는 감기환자가 보이지 않습니다. 코로나 이후 이비인후과는 어떻게 바뀔지 고민해야 합니다. 몇가지 생각이 들었습니다.

입지여건에 맞는 상품 개발

이비인후과의원도 다른 진료과와 유사하게 개원입지와 진료내용에 따라 환자의 유형(소아, 직장인, 어르신 등 병원을 찾는 비중이 각각 다름) 다릅니다. 진료권역을 동네에 국한시키기도 하고, 지역을 좀 더 넓힐 수도 있습니다. 오피스 인근 지역은 직장인들이 많고, 대형 상권지역이면 인근 상가에 근무하거나, 먼곳에서도 일부러 찾아오는 환자가 많습니다.

오피스가 밀집한 곳은 직장인들이 재택 근무에 들어가면서 환자수가 급감하기도 하고, 상권에 사람이 모이지 않아 환자수가 줄은 의원도 있습니다. 젊은 직장인, 어린이, 어르신 등 병원의 성격에 맞게 다양한 상품을 개발해야 할 것입니다.

어지럼증, 수면 등 영역 확장

진료의 다양화와 인구구조의 변화에 맞도록 새로운 분야를 확장할 필요가 있어 보입니다. 환자수에 의존하던 진료패턴을 바꿀 필요가 있습니다. 물론 병원마다 다르지만, 환자에게 다양하고 적절한 서비스를 제공해야 합니다. 최근 수면이나 어지럼증, 난청 등 이비인후과를 찾는 환자들이 늘었습니다. 지역 주민에게 적극적으로 알려 특정 영역을 특화해야 합니다. 그러기 위해서는 새로운 술기를 배우고 적합한 장비도 도입하야 할 것입니다. 검사를 할 수 있는 숙달된 직원이 필요합니다. 직원의 이직이 잦으면 분위기가 흐려지고, 진료의 일관성도 떨어집니다.

의료의 질은 기본, 환자를 대하는 태도

의료의 질과 직원의 친절서비스는 상당 부분 평균화되었습니다. 그러나 환자의 수준은 높아져 따라가기가 힘듭니다. 저희 하나네트워크 ‘환자 공감센터’에 들어온 글을 보면 직원이나 의사의 태도를 지적하는 불만 글이 전보다 많아졌습니다. “의사가 환자에게 농담한다. 대기실에 환자도 없는데, 환자를 슬렁슬렁 본다. 진료실에 들어갔는데도, 의사가 핸드폰을 보고 있다. 접수창구 직원은 멀뚱하게 보고 아는 체도 하지 않는다”. 등등. 실상은 아주 사소한 직원 또는 의사의 태도를 지적한 내용들입니다.

환자는 사소한 것도 불만의 목소리

환자들은 자신의 불만을 어디에 제기할지 잘 알고 있습니다. 온라인 블로그나, 맘카페, 다음이나 네이버의 방문 글 등에 점수를 주는 방식으로 칭찬을 하거나 불만글로 보복을 하고 있습니다. 의사가 진심으로 환자를 위하고 있는지 환자는 잘 아는 듯 합니다. 소비자가 갈수록 똑똑해지고 있다는 것은 이제 의료계도 해당됩니다. 온라인에서 우리병원이 무슨 일이 일어나고 있는지 의사 자신만 모르는 경우도 있습니다. 환자는 병원을 방문하기전 스마트폰으로 이곳저곳 검색해 보고 판단합니다. 맘에 들지 않으면 아주 자연스럽게 민원을 제기합니다. 병원의 리스크 관리가 필요합니다.

환자의 안전이 최우선되어야

45개 하나이비인후과네트워크중 코로나확진자가 다녀간 곳이 5곳입니다. 확진자가 다녀간 이후 환자수가 전년에 비해 상당폭 줄었습니다. 지역내 집단감염으로 병원을 찾은 단골 환자가 확진자인 경우도 있었습니다. 복불복이란 말이 이럴 때 사용하는 것이라는 생각도 듭니다. 그러나 이럴수록 병원을 찾는 환자와 직원의 안전을 생각해야 합니다.

환자의 안전을 위해 병원에서 무엇을 할 것인지 늘 고민해야 합니다. 한명의 불만 환자가 병원의 브랜드를 심하게 깎아 먹습니다.

지금 강남 본원은 환자 청정환자(수술환자, 직원)용과 내원환자용 출입문이 다릅니다. 물론 안심진료소도 운영하고 있습니다. 환자가 불편을 호소하는 민원도 상당히 많습니다. 그러나 이렇게 하지 않으면 환자의 안전뿐만아니라 직원의 안전도 담보할 수 없습니다.

어느 수술환자가 자신의 블로그 수술후기에 아래와 같이 글을 올렸습니다.

‘하나이비인후과병원에서 수술하길 잘했다. 수술후 처음부터 보호자도 병실에 못들어오게 하고, 면회도 안되고, 너무 불편했다. 그러나 생각해 보니 가장 안전한 병원이었다“

2020년 7월 6일

하나닥터스넷(주) 대표 박병상