ㅇ 감정노동 종사자 건강보호를 위해 마련한 "감정노동 종사자 건강보호 핸드북"을 첨부와 같이 게재합니다.

ㅇ 동 핸드북을 토대로 사업장 실정에 맞는 고객응대업무 매뉴얼을 구비하는 등 감정노동 종사자 건강보호를 위해 적극적으로 이행·활용하여 주시기 바랍니다.

Contents

1. 감정노동이란? 05

2. 감정노동에 대한 사회적 관심 증가 05

3. 제대로 관리하지 않으면? 07

01

감정노동 종사자 보호 필요성

1. 감정노동 종사자 보호를 경영방침으로 설정 10

2. 감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련 11

3. 부당한 요구시 서비스가 중단될 수 있음을 안내 13

4. 고객과의 갈등을 최소화하기 위한 업무처리 재량권 부여 14

5. 감정노동 종사자 지원체계 마련 등 협력적 직장문화 조성 15

6. 휴식시간 제공 및 휴게시설 설치 17

7. 사업장 특성에 맞는 고객응대업무 매뉴얼 마련 18

8. 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담·치료 지원 19

9. 고객응대업무 매뉴얼 및 직무스트레스 예방교육 실시 21

10. 고충처리 위원 배치 및 건의제도 운영 23

02

감정노동 종사자

건강보호 조치

1. 유통업 우수사례 25

2. 콜센터 우수사례 28

3. 보건업 우수사례 36

4. 운수업 우수사례 39

03

기업별 우수사례

부록1. 근로조건 평가표 41

부록2. 감정노동 수준 평가표 44

부록3. 작업장 폭력 발생의 위험 및 관리수준 평가표 46

부록4. 직무스트레스 요인 평가표 48

부록5. 고객응대업무 매뉴얼 예시 51

부록6. 감정노동으로 인한 스트레스 증상 완화법 58

부록 현황

참고1. 감정노동 종사자 보호 관련 금융 관계법 60

참고2. 감정노동 종사자 보호 관련 기술지침 62

참고3. 문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용 63

참고4. 외국의 감정노동 종사자 건강보호 조치 사례 64

참고5. 활용할 수 있는 관련 기관 66