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환자, 영업사원에게 친구 같은 의사라 되라
최근 종영된 드라마 '직장의 신'은 한국 사회에 존재하는 갑과 을의 관계를 적나라하게 드러내며 대중의 관심을 불러일으켰다.
계약직으로 설정된 드라마 속 주인공 미스 김이 일으킨 '을의 반란'은 사실상 "누구든 갑이 될 수도, 을이 될 수도 있다"는 희망의 메세지와 같았다.
갑을 문화에 대한 비판이 공감을 얻으면서 관공서와 기업체도 계약서 양식을 수정하는 등 수평적 관계로의 모색이 한창이다.
이런 변화의 바람은 의사와 환자, 의사와 제약사, 의료기기 업체와 하청업체의 관계에서도 일부 감지되고 있다. 수평적 관계로의 '상생'을 추구하는 이들을 만나봤다.
"환자와 제약사 영업사원에 문턱 낮춘 병의원이 돼야 한다"
"환자와 의사는 같이 질병을 고민하고 아픔을 공감하는 동지와 같습니다."
이명진 원장(전 의료윤리연구회 회장)은 수평적 관계로의 변화가 어려운 것이 아니라고 강조했다.
그는 "의사와 환자는 치료를 목적으로 아픔을 공감하고, 감정을 공유하는 관계이기 때문에 갑과 을이 될 수 없다"면서 "의사를 갑으로 여기는 사회 풍토는 의사들의 잘못된 '에티켓'에서 기인한다"고 진단했다.
눈을 마주치지도 않은 채 반말을 섞어가며 하는 기계적인 진료에서 환자들은 무시당했다는 느낌과 함께 서운한 감정을 느끼게 된다는 것.
그는 "의사들에게는 지식공부와 술기에 덧붙여 '의사다움'이 필수적인데 그간 많은 의사들이 그게 뭔지를 잊고 살았다"면서 "늘 의사가 된 근본적인 이유에 대해 스스로 질문을 던져야 한다"고 환기시켰다.
이에 이 원장은 환자와 제약사 직원 모두에게 '친구'를 자처하고 있다.
먼저 인사하기, 눈을 마주하며 진료보기, 존대말을 쓰기, 환자들의 언어로 설명해주기, 진료 외의 부위는 가려주기 등 소소한 에티켓만 지켜도 신뢰를 통한 동반자적인 관계 설정이 가능하다는 소리다.
그는 "환자뿐 아니라 제약사 영업사원들도 마실 나오듯이 이곳을 방문해 고민을 털어놓고 간다"면서 "밥도 서로 똑같이 사고, 경조사도 챙겨주는 등 조카나 친구처럼 대한다"고 말했다.
제약사 직원은 신약 소개와 약의 효능, 적응증, 부작용을 누구보다 먼저 알려주고 있어 보다 더 환자를 잘 치료하는데 좋은 역할을 하는 협력자의 관계라는 소리다.
그는 "에티켓을 통한 신뢰 형성이 결국 의사 자신들에게 돌아오게 돼 있다"면서 "역지사지의 생각으로 나도 환자가 될 수 있다는 생각을 잊지 말아야 한다"고 당부했다.[출처] 고객응대메뉴얼 - 하나이비인후과|작성자 코끼리알림이
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