병원을 이용하기 전에 고객은 정보를 수집하고 수집한 정보를 비교하게 됩니다. 정보 수집경로는 여러 채널을 이용하게 됩니다. 온라인의 인터넷이나, 오프라인의 신문 기사, 광고, 그리고 가까운 가족이나 친구 등에게 물어보게 됩니다. 병원을 이용하고 나서 나타나는 고객들의 행동은 몇가지 특징이 있습니다. 똑같은 진료를 받고도 크게 만족한 고객과 불만족한 고객은 전혀상반된 행동으로 표출됩니다.
병원을 이용한 후 어떤 행동이 나타날까요?
가장 흔히 볼 수 있는 구매 후 행동으로는 입소문, 고객 제안(고객카드)등을 들 수 있습니다.
입소문은 실제 병원을 이용한 사람이 주변 사람의 이야기에 훨씬 신뢰성있게 전달됩니다. 의료의 품질이나 기타 여러 조건들이 갖추어졌을 때는 좋은 입소문을 기대할 수 있지만 만일 그렇지 않다면 반대의 상황도 있을 수 있습니다.
고객 개선 제안은 피드백의 개념으로 병원의 고객 소리함이나 인터넷 고객의 소리등을 이용하는 것입니다. 많은 비용과 노력을 투자하는 시장 조사보다 확실한 방법이며, 실제 병원을 이용한 고객의 제안이기 때문에 서비스 개선에 많은 도움이 됩니다.
병원 이용후 만족과 불만족
병원을 이용한 많은 사람들은 병원 이용후 만족과 불만족을 느끼게 됩니다. 병원을 처음 이용할 때 생각했던 기대가 이용 후 실제 경험한 효능이나 성과와 일치하느냐에 따라 만족여부가 결정됩니다.
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기대보다 성과가 크면 기대 ≤ 성과 → 만족
기대가 성과보다 크다면 기대 > 성과 → 불만족 |
만족과 불만족은 기억에 저장되어 다음 병원을 이용하게 될 때 긍정적 또는 부정적 영향을 미치게 됩니다.
병원을 이용한 고객은 병원 이용후 자신의 의사결정이 과연 잘한 것인가 하는 불안감 내지 의구심을 느끼게 된다. 예를 들어 A병원에서 암수술을 하였는데, B병원에서 할 것을 잘못한거 아닌가 하는 마음이 들 수 있습니다. 이런 불안감을 구매후 부조화라고 합니다.
대부분의 일반 소비자들은 주요한 서비스나 제품의 구매후에 이러한 구매후 부조화를 느끼게 되면 예를 들어 수술결과에 만족을 하지 못할 수록 심하게 나타납니다.
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구매후 부조화
특정상표를 선택하여 구매한 소비자가 자기의 선택이 합리적이었는지 여부에 대해 느끼는 심리적인 불안을 말합니다. |
병원 이용후 입소문을 내는 환자
병원 선택에 대한 만족여부는 향후 병원이용에 큰 영향을 미치게 됩니다. 만족한 소비자들은 동일한 병원을 지속적으로 이용하여 단골 고객이 될 것이고, 불만족한 고객은 다른 병원을 이용하기 위해서 또 다른 병원의 정보 탐색에 나설 것입니다.
만족한 소비자는 다른 사람에게 이용을 권유하거나 좋은 경험을 이야기 하며 입소문을 낼 수 있습니다. 따라서 이러한 만족한 고객은 병원홍보에 많은 도움이 됩니다.
불만족 고객들은 본인의 경험을 여러사람들에게 이야기 하며 심한 경우 병원에 항의하거나 의료소송을 제기하기도 합니다. 따라서, 병원에서는 특히 불만 고객에 대한 대처를 잘해야 합니다.
하나닥터스넷 박병상
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