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[마케팅] 병원을 찾는 고객은 무엇이 불만일까?
이름 관리자 작성일 13.06.17
파일첨부 강릉20130420 (60).JPG
병원을 찾는 고객은 무엇이 불만일까?
 
 
모든 불만에는 원인 있습니다. 그 원인을 잘 파악하여야 해결 대안을 마련할 수 있습니다.
 
 
 
 
불만에 대한 유형을 알아보면 아래와 같습니다.
병원측의 잘못에 의한 발생
고객측의 잘못에 의한 발생원인
직원의 실수
불친절
정보제공의 미흡
환자 관리 소홀
처리 지연
약속 불이행
복잡한 절차
잘못된 인식
고객의 지나친 기대
기억착오
감정적 반발
고객의 부주의
 
 
직원의 불친절
병원측에 의해 잘못이 발생하는 경우는, 직원들의 실수나 불친절, 업무 미숙 등에 의해서 많이 나타납니다. 특히, 신입직원이 응대를 잘못하여 불만이 더 높아진 경우를 많이 볼 수 있습니다.
 
 
 
 
병원의 절차나 규정
보통 병원의 복잡한 절차나 병원이 만들어 놓은 규정에 대한 이해가 부족하거나 시설 이용에 대한 불만이 많습니다.
 
 
높은 기대수준
고객측에 의해 잘못이 발생하는 경우는, 주로 고객의 지나친 기대수준 때문에 나타나며 직원의 자세한 주의사항 설명 등에도 이를 지키지 않은 부주의에 의해서도 원인이 생깁니다.
 
 
불만고객을 어떻게 응대해야 하는가?
 
 
- 어떠한 상황이라도 존중하는 태도를 갖는다.
- 상대방에게 동조하며, 같은 입장이었을 것이라고 공감하며 긍정적으로 듣는다.
- 친절하고 상냥하게 침착하게 응한다. 표정관리가 중요하다.
- 고객의 잘못이나 부주의, 오해를 탓하지 않는다.
- 응대하는 직원의 감정적 표현, 노출이 나타나면 불만고객응대는 성공하지 못한다.
- 논쟁이나 변명은 반드시 피한다.
- 잘못된 사항을 솔직하게 사과한다.
- 과장되게 표현하거나, 지킬 수 없는 약속을 하지 않으며 사실을 바탕으로 명확하게 한다.
- 병원 내부사정을 이유로 들지 않는다. 환자는 내부시스템을 잘 이해해주지 않는다.
하나닥터스넷 박병상
사진은 강릉하나이비인후과 대기실 모습(이 글과 연관이 없는 자료사진입니다
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